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中小型家具企业客户关系管理应用策略

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-06-13  浏览次数:0
核心提示:摘要:中小型家具企业除了在设计、选材、工艺等方面要进一步提高和完善外,如何能够更好地顺应客户的需求,了解客户购买动机,与
摘要:中小型家具企业除了在设计、选材、工艺等方面要进一步提高和完善外,如何能够更好地顺应客户的需求,了解客户购买动机,与客户保持良好的合作关系是亟需解决的一大难题。中小型家具企业通过客户关系管理,为客户创造和提供卓越而稳定的客户价值,实现将不同客户的不同需求与特点,与企业的产品或服务更加紧密地结合在一起,以提升企业的经营效率,改善企业的客户服务质量,为企业的进一步发展谋求出路。 
  关键词:家具;中小型家具企业;客户关系管理 
  一、引言 
  家具在人们生活中已不再纯粹代表使用工具,逐渐成为人们彰显个性、追求时尚和享受生活的重要物品。随着经济社会的快速发展,家具的含义已经得到进一步地延伸与发展,它在一定程度上反映出人们消费观念的衍变,人们对家具功能性的需求已经逐步弱化,人们更加注重它在个性以及生活品味方面的表达。家具从某种意义上来说,是一种反映社会文化性质的产品,它在一定程度上表现出了一个时代下一个民族的生活习惯和消费偏好,表达出一定历史阶段下人们对于经济社会的认知以及人们的一种生活状态。在家具发展过程中,以人为本的理念逐渐得到了企业的重视,使得家具设计更加需要注重目标客户的多样化需求,从家具的造型、尺寸以及色彩布置等方面满足人们的需求。中小型家具企业不仅仅要注重产品的开发,更加需要企业的客户关系能够得到良好的管理,才能为企业带来更大的效益,促进企业的发展。 
  二、中国家具市场现状及中小型家具企业存在的问题 
  家具是人们生活中的必需产品,这就为家具产品定义了一个非常大的市场,随着人们生活水平的提高,人们在家具装潢上面的投入不断得到提升,人们对于家具产品的购买能力也在逐步增强,这都极大地刺激了家具市场地迅猛发展。如果根据我国第五次人口普查的资料为依据,来计算人们由于更换家具而产生的需求,统计资料显示中国内地的各省、各自治区以及各个直辖市的家庭户数大概为35000万户,我们假设每个家庭以十年为期限更换一次家具,则平均每年大概会产生3500万户家庭需要更换家具,如果每次更换家具需要1200元左右,则全国每年大概在家具市场上产生420亿元的销售额。在中国家具市场市场中产品种类极其丰富,如果按照家具的材质来分,有实木家具、板式家具、不锈钢和藤艺家具以及玻璃家具等等。家具产品在功能方面具有技术、经济、使用以及审美四方面的功能效应,随着人们生活水平的提高,家具产品的审美功能逐渐凸显,另外,家具产品在一定程度上也具有保值与增值的效用,例如欧式老柚木家具以及中式老红木家具都具有一定保值与增值价值。目前家具市场上以简约文化为主题的产品占据着主要地位,清晰的线条设计、低碳环保的理念逐渐被人们所重视,家具产品的规格标准逐渐突出人体工程学相关的要求,在提升产品舒适度、满足客户多样化与个性化需求方面有很大的改善。传统家具的销售渠道也是呈现出多种方式,分别是通过各地的代理商对家具产品进行代销、企业自己租场地自己来包销以及在大型商场或者家具城来进行展销三种方式,当然随着信息时代的来临,利用电子商务的优势,将家具在网上进行销售也逐渐被企业所采用。 
  我国家具行业的集中度相较于其他行业来说比较低,产生具有強大影响力的品牌比较困难,主要以中小型家具企业为主体。而对于实力并不是那么强大的中小型家具企业来说,它们为了能够取得更好地发展。不得不面对许多挑战,它们除在设计、选材、设备、工艺等方面要进一步提高和完善外,如何能够更好地顺应客户的需求,了解客户购买动机,与客户保持良好的合作关系是家具企业亟需解决的一大难题。中小型家具企业常常无法提供优质的客户服务满足客户多样性的需求,随着时代变迁,人们消费观念的转变,现在的消费者越来越注重消费过程中得到的客户服务,而客户之间的差异性导致客户的多样性需求。中小型家具企业手中掌握很多有价值的客户资料,而却不能有效地利用它们。企业的客户关系混乱,无法对客户进行合理有效分类, 挖掘现有客户价值 ,对于企业的产品设计环节提供建设性的帮助。中小型家具企业主要是通过直销的方式销售其产品的,他们与客户直接进行面对面地沟通,达成他们的销售目的,省去了很多中间环节,而这种直接与客户联系的方式更加要注意与客户的关系,通过与客户的洽谈得知客户的购买意愿,分析出客户的深层次的需求,使企业的产品更加切合客户的需求,进而提高企业的服务质量。但是如果企业不能及时有效地处理顾客对家具产品反馈的问题,这将可能降低顾客对本企业产品的忠诚度。我们知道,家具是一个价值比较高的产品,客户的每一笔订单对企业都有很大的影响,而失去一个老客户的成本比得到一个新客户成本要大得多,所以企业应该更加重视与老客户之间保持良好的客户关系。所以,客户关系管理对于一个中小型的家具企业的重要性不言而喻。 
  三、客户关系管理应用 
  客户关系管理的应用能够提升企业的经营效率,使企业能够对多样性的客户提供差异化的服务,更好地满足顾客个性化需求,改善企业的客户服务质量,提升企业竞争力;对于客户提出的问题做出及时调整,尽量避免顾客的不满;与企业“利益相关者”建立良好关系,企业的利益相关者有很多,比如客户、推荐者、供应商和战略伙伴等,这些都对企业的发展有着重要的影响。 
  中小型家具企业客户关系管理是建立在为客户创造和提供卓越而稳定的客户价值的基础上,实现将不同客户的不同需求与特点,与企业的产品或服务更加紧密地结合在一起。家具企业强调挽留能为企业带来更多利润的客户,尤其是企业的大客户,他们是企业利润的主要来源,而重新获得大客户的成本要比失去他们的成本大得多,企业不得不重视那些能为企业带来更多利润的客户,想方设法留住他们。家具企业强调为客户创造价值及客户服务的重要性,每一个客户都希望能够从购买活动中得到他们所需要的价值,在购买过程中他们会尽量为自己寻找一个能够达到目的的最佳方案。家具企业关注客户关系的质量,与客户建立密切良好的关系,良好的客户关系能够帮助企业进一步扩大销售额,提高利润。
要实现这些,企业有必要设立客户关系专门的管理机构,选用具有较强业务能力的员工专门从事顾客关系管理,围绕客户制定出有针对性的长期及年度客户关系管理的相关计划,确定相应的沟通策略,对于企业向客户承诺的各项利益进行落实,对可能发生的一些问题做好事先准备,并且定期地向企业提交相关的报告。企业要建立能够及时一对一响应客户需求的多种渠道的客服中心,积累客户的信息资料,主要有现实顾客和潜在顾客的一般信息,如姓名、地址、电话、个性特点,交易信息,如订单、退货、投诉、服务咨询等,利用积累的客户资料,挖掘客户潜在价值,通过客户的购买情况,分析出现在家具市场各种风格的家具在客户当中受欢迎的程度,为企业做出正确决策提供支持,通过客户信息,分析市场状况,挖掘出企业的潜在客户。企业的营销人员需要和客户之间有着密切的交流与沟通,强化与客户的友情。比如,安排各类娱乐活动并邀请客户主管经理参与,如野炊、打球、观赏歌舞等等,记住主要客户及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺等方法与客户建立密切的关系。通过与客户的充分交流将家具企业的实体业务与客户服务相结合,根据客户的要求生产客户满意的家具产品,实现家具的定制化和个性化。 
  四、注意事项 
  注重跟踪客户需求变化,整合客户需求。我们知道,随着消费者观念越来越成熟,消费环境的不断变化,客户的需求会随着改变的。如果我们的家具产品不作出及时的调整,我们将会失去客户的信赖,在客户购买家具之后,我们要跟踪客户需求的变化,不断整合客户的需求,改善我们的客户服务质量,改进我们的产品,使它能够更好的迎合客户需求。认识到员工在关系营销中发挥的作用,客户关系管理的具体措施是由我们企业的员工来贯彻执行的,为了保证营销目标的成功实现,我们需要培训员工,让员工能够提供更高的服务质量。家具企业要注意客户资料的及时更新,尤其是大客户的资料,为大客户提供个性化的服务,让他感受到企业对他的重视与尊敬,使双方关系更加密切,促进双方交易的达成。注重行业协会在关系营销中发挥的作用。家具行业协会在家具市场中扮演了越来越重要的角色,它们建立行业规范,维持行业交易秩序。家具企业要想取得较大的发展,必须与行业协会建立良好的关系,争取取得它们的支持。 
  参考文献: 
  [1]Martin Christopher, Adrian Payne. 关系营销[M].中国财政经济出版社,2005. 
  [2]陈威林,朴宣兆,刘晴晴,杨永良.基于传统家具文化的现代家具发展及思考[J].家具,2016(04). 
  [3]张冀新,杨伟.我国都市工业園的家具产业发展模式研究[J].中国集体经济,2016(27). 
  *本文系贵州大学研究生创新基金(校研人文2017050)阶段性成果。 
  (作者单位:严由亮、路光明,贵州大学管理学院;涂楚欣,济南市历下区疾病预防与控制中心)

 
 
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